Гайд A — Пациенты / близкие
Кого: реальные люди из круга, кто за последний год сам решал проблему со здоровьем своим или семьи. · Длительность: 50–70 мин. · Продукт не упоминаем до самого конца.
Правила интервьюера
- Истории, не мнения. «Расскажите про последний раз, когда…», а не «как вы относитесь к…».
- Не подсказывать ответ. Молчать и ждать — пауза вытягивает правду.
- Копать «почему» 3 раза. «Что именно?» → «Что вы тогда сделали?» → «Что почувствовали?».
- Записывать дословно — фразы клиента это сырьё для лендинга и креативов.
- Реконструировать таймлайн — от первой мысли до решения.
- Не продавать. Спросят про OpenMedical — «расскажу в конце».
0Разогрев и контекст· 5 мин
- Расскажите про себя и семью: кто «отвечает» за чьё здоровье, кто записывает к врачам, кто помнит про анализы?
- Как у вас сейчас со страховкой и оплатой — государственная VZP, коммерческая, из кармана?слушать: путаница в маршрутах оплаты — Pillar 3
- На каком языке комфортнее обсуждать здоровье? Лечились ли на неудобном языке?ключ для UA/RU-сегмента
1Последний реальный случай (struggling moment)· 15 мин
Сердце интервью. Заставляем человека прожить конкретную историю заново.
- Вспомните последний раз, когда вам или близкому понадобилась помощь сверх «простуда-аптека». Что случилось? Проведите по шагам с начала.
- С чего всё началось — какой был первый сигнал, что «надо что-то делать»?ищем триггер
- Что сделали в первую очередь? Кому позвонили, что загуглили, у кого спросили?
- Сколько мест/врачей/звонков понадобилось, прежде чем решилось? Перечислите по порядку.
- Был момент, когда застряли, разозлились, почувствовали себя беспомощным? Расскажите подробно.это и есть struggling moment — копать максимально
- Что было самым раздражающим? А самым страшным?
- Терялись ли анализы, направления? Пересказывали ли историю заново каждому врачу?Pillar 4 — dropped handoffs
- Сколько времени всё заняло? Сколько денег? Считали ли итог?
- Если отмотать назад — что сделали бы по-другому?
2Силы прогресса (4 силы)· 12 мин
Что толкало к смене подхода и что удерживало.
Push — что выталкивает из текущего
- Что в нынешнем способе решать здоровье бесит больше всего? Когда думали «так больше нельзя»?
- Что приходится делать самому, хотя считаете, что не должны бы?самокоординация — наш job
Pull — что притягивает к лучшему
- Идеальная ситуация: вы/близкий заболели — как бы хотели, чтобы прошло? По шагам.
- Что было бы признаком, что «о здоровье реально позаботились», а не просто приняли?
Anxiety — что пугает в новом / платном
- Что останавливает платить за медицину больше / перейти на платный сервис? Чего опасаетесь?
- Был опыт, когда заплатили и пожалели? Что пошло не так?
Inertia — что держит в старом
- Почему до сих пор всё устроено так, как устроено — что мешает поменять?привычка, лень, «и так нормально»
3Работы: функциональная / эмоциональная / социальная· 10 мин
- Когда выбираете врача или клинику — что на первом месте? А на втором?функциональный job
- Что на самом деле хотите от медицины — «вылечиться» или ещё что-то? Спокойствие, контроль, чтобы «вели»?эмоциональный job — EJ-2 контроль
- Когда здоровье близкого под контролем — что чувствуете? А когда нет?
- Хотели бы один сервис, который держит всю картину здоровья семьи в одних руках? Зачем / почему нет?
- Как выглядите в глазах семьи, когда хорошо организовали лечение родителя/ребёнка?социальный job — sandwich-generation
4Семья и координация· 8 мин
Family-compounding — главный двигатель retention. Копаем глубоко.
- Кто в семье требует больше всего внимания по здоровью — дети, вы, партнёр, родители?
- Как организуете медицину для родителей / детей? Что самое тяжёлое?sandwich-generation pain
- Были «переводчиком» / «диспетчером» между врачом и близким, который сам не разберётся? Каково это?
- Сервис, ведущий здоровье всей семьи разом — плюс или предпочитаете по каждому отдельно?
5Деньги и ценность· 6 мин
- Сколько примерно тратите на медицину в год вне госстраховки? Навскидку — потом прикинем вместе.Band A self-pay — обычно недооценивают
- За что готовы платить без вопросов, а что «должно быть бесплатно / по страховке»?
- Если за фиксированную сумму в год кто-то берёт на себя всю организацию здоровья семьи — трата или разумно? Почему?не называя цену OpenMedical
6Язык и сегмент· 5 мин
Сырьё для копирайта + определение сегмента.
- Опишите главную боль с медициной одной фразой — как сказали бы другу?записать дословно
- Какими словами искали бы решение в гугле? Что бы вбили?
- К чему ближе: «есть платная клиника, но что-то не так» / «плачу за визиты по отдельности» / «никогда не думал про платную» / «только государственная»?Tier 1/2/3 классификация
7Открыть продукт и снять первую реакцию· 5 мин
Только сейчас. Коротко описать OpenMedical и слушать первую честную реакцию.
- (Описать суть: один сервис ведёт здоровье вас и семьи весь год — врачи в партнёрских клиниках, вокруг всё организовано, на вашем языке, по любому маршруту оплаты.) Что подумали первым? Что зацепило, а что вызвало сомнение?
- Что должно быть правдой, чтобы вы такому сервису доверили здоровье семьи?
После интервью — зафиксировать
- Топ-3 дословные фразы (pain language) — слово-в-слово.
- Главный struggling moment этого человека.
- Доминирующий job (функц./эмоц./соц.).
- Tier (1/2/3) и архетип (individual / family-wrap).
- Сильнейшая сила: что толкало (push) и что тормозило (anxiety/inertia).
- Гипотеза сегмента: в какой контекст этот человек попадает.
Průvodce A — Pacienti / blízcí
Koho: reální lidé z okolí, kteří za poslední rok sami řešili zdravotní problém svůj nebo rodiny. · Délka: 50–70 min. · Produkt nezmiňujeme až do konce.
Pravidla tazatele
- Příběhy, ne názory. „Popište mi naposledy, kdy…“, ne „jak vnímáte…“.
- Nenapovídat odpověď. Mlčet a čekat — pauza vytáhne pravdu.
- Kopat „proč“ třikrát. „Co přesně?“ → „Co jste udělal/a?“ → „Co jste cítil/a?“.
- Zapisovat doslova — věty respondenta jsou surovina pro landing a kreativy.
- Rekonstruovat časovou osu — od první myšlenky k rozhodnutí.
- Neprodávat. Zeptají-li se na OpenMedical — „řeknu na konci“.
0Zahřátí a kontext· 5 min
- Řekněte něco o sobě a rodině: kdo se „stará“ o čí zdraví, kdo objednává k lékařům, kdo pamatuje na vyšetření?
- Jak to máte s pojištěním a placením — veřejné VZP, komerční, z vlastní kapsy?poslouchat: zmatek v cestách úhrady — Pilíř 3
- V jakém jazyce je vám příjemnější probírat zdraví? Léčil/a jste se v nevyhovujícím jazyce?klíč pro UA/RU segment
1Poslední reálný případ (struggling moment)· 15 min
Srdce rozhovoru. Necháme člověka znovu prožít konkrétní příběh.
- Vzpomeňte naposledy, kdy jste vy nebo někdo blízký potřebovali pomoc nad rámec „rýma a lékárna“. Co se stalo? Proveďte mě tím krok za krokem.
- Čím to začalo — jaký byl první signál, že „je třeba něco udělat“?hledáme spouštěč
- Co jste udělal/a jako první? Komu zavolal/a, co vygooglil/a, koho se zeptal/a?
- Kolik míst/lékařů/telefonátů bylo potřeba, než se to vyřešilo? Vyjmenujte popořadě.
- Byl moment, kdy jste uvázl/a, naštval/a se, cítil/a se bezmocný/á? Popište podrobně.to je struggling moment — kopat co nejvíc
- Co bylo nejvíc otravné? A co nejvíc děsivé?
- Ztratily se výsledky, doporučení? Vyprávěl/a jste příběh znovu každému lékaři?Pilíř 4 — nic nezapadne mezi lékaři
- Kolik času to zabralo? Kolik peněz? Počítal/a jste konečnou částku?
- Kdyby šlo vrátit čas — co byste udělal/a jinak?
2Síly pokroku (4 síly)· 12 min
Co tlačilo ke změně a co drželo zpátky.
Push — co vytlačuje ze stávajícího
- Co vás na současném způsobu řešení zdraví štve nejvíc? Kdy jste myslel/a „takhle už dál ne“?
- Co musíte dělat sám/sama, i když si myslíte, že byste neměl/a?samokoordinace — náš job
Pull — co přitahuje k lepšímu
- Ideální situace: vy/blízký onemocníte — jak byste chtěl/a, aby to proběhlo? Po krocích.
- Co by bylo známkou, že „se o zdraví opravdu postarali“, ne že vás jen přijali?
Anxiety — co děsí na novém / placeném
- Co vás brzdí platit za medicínu víc / přejít na placenou službu? Čeho se obáváte?
- Měl/a jste zkušenost, kdy jste zaplatil/a a litoval/a? Co se pokazilo?
Inertia — co drží ve starém
- Proč to máte dosud nastavené tak, jak máte — co brání to změnit?zvyk, lenost, „takhle je to normální“
3Úkoly: funkční / emoční / sociální· 10 min
- Když vybíráte lékaře nebo kliniku — co je na prvním místě? A na druhém?funkční job
- Co vlastně od medicíny chcete — „uzdravit se“, nebo i něco dalšího? Klid, kontrolu, aby vás „vedli“?emoční job — EJ-2 kontrola
- Když je zdraví blízkého pod kontrolou — co cítíte? A když ne?
- Chtěl/a byste jednu službu, která drží celý obraz zdraví rodiny v jedněch rukou? Proč ano / ne?
- Jak vypadáte v očích rodiny, když dobře zorganizujete léčbu rodiče/dítěte?sociální job — sandwich generace
4Rodina a koordinace· 8 min
Family-compounding — hlavní motor retence. Kopeme do hloubky.
- Kdo v rodině vyžaduje nejvíc pozornosti ohledně zdraví — děti, vy, partner/ka, rodiče?
- Jak organizujete medicínu pro rodiče / děti? Co je nejtěžší?bolest sandwich generace
- Byl/a jste „překladatelem“ / „dispečerem“ mezi lékařem a blízkým, který se sám nevyzná? Jaké to bylo?
- Služba vedoucí zdraví celé rodiny najednou — plus, nebo radši každého zvlášť?
5Peníze a hodnota· 6 min
- Kolik zhruba utratíte za medicínu ročně mimo veřejné pojištění? Odhadem — pak spočítáme společně.Band A self-pay — obvykle podceňují
- Za co jste ochoten/ochotna platit bez váhání, a co „má být zdarma / z pojištění“?
- Kdyby si za pevnou částku ročně někdo vzal na starost celou organizaci zdraví rodiny — výdaj, nebo rozumné? Proč?bez uvedení ceny OpenMedical
6Jazyk a segment· 5 min
Surovina pro copywriting + určení segmentu.
- Popište hlavní bolest s medicínou jednou větou — jak byste to řekl/a kamarádovi?zapsat doslova
- Jakými slovy byste hledal/a řešení v Googlu? Co byste zadal/a?
- K čemu máte blíž: „mám placenou kliniku, ale něco není v pořádku“ / „platím za jednotlivé návštěvy“ / „nikdy jsem o placené nepřemýšlel/a“ / „jen veřejné pojištění“?klasifikace Tier 1/2/3
7Odkrýt produkt a sejmout první reakci· 5 min
Teprve teď. Krátce popsat OpenMedical a poslouchat první upřímnou reakci.
- (Popsat podstatu: jedna služba vede zdraví vás a rodiny celý rok — lékaři na partnerských klinikách, okolo je vše zorganizované, ve vašem jazyce, napříč každou cestou úhrady.) Co vás napadlo jako první? Co zaujalo, co vyvolalo pochybnost?
- Co by muselo být pravda, abyste takové službě svěřil/a zdraví rodiny?
Po rozhovoru — zafixovat
- Top 3 doslovné věty (pain language) — slovo od slova.
- Hlavní struggling moment tohoto člověka.
- Dominantní job (funkční/emoční/sociální).
- Tier (1/2/3) a archetyp (individuální / family-wrap).
- Nejsilnější síla: co tlačilo (push) a co brzdilo (anxiety/inertia).
- Hypotéza segmentu: do jakého kontextu člověk spadá.
Гайд B — Регистраторши партнёрских клиник
Кого: администраторы на рецепции партнёрских клиник (Venova и др.). Они продукт не покупают — они информанты: видят поток пациентов каждый день. · Длительность: 45–60 мин.
Правила интервьюера
- Снять страх оценки. «Это не проверка вашей работы. Вы видите пациентов чаще всех.»
- Конкретные случаи, не средние. «Расскажите про вчерашнего / последнего, кто разозлился.»
- Дословные формулировки пациентов — регистраторша помнит реальные фразы.
- Различать два слоя: (а) что НАБЛЮДАЕТ у пациентов, (б) что тяжело ЕЙ самой.
- Копать «почему» и «как часто». «Насколько часто такое?» + «Что вы тогда делаете?».
0Контекст работы· 5 мин
- Опишите обычный день: что проходит через ваши руки от открытия до закрытия?
- Сколько примерно пациентов в день? Каналы — звонки, e-mail, лично, мессенджеры?
- На каких языках обращаются? Что делаете, когда пациент не говорит на вашем языке?ключ для Pillar 2
1Что пациенты спрашивают чаще всего· 12 мин
Прямой доступ к повторяющимся jobs и болям.
- Какие 3–5 вопросов слышите чаще всего? Прямо дежурные, каждый день.
- С чем приходят, хотя это «не к рецепции»? Что перекладывают на вас?самокоординация, которую никто не берёт
- О чём спрашивают растерянно, не понимая, как всё устроено?
- Что чаще всего путают — про запись, оплату, страховку, врачей?
- Какими словами описывают свою проблему, когда приходят? Реальные фразы.дословно — сырьё для копирайта
2Где пациенты застревают и злятся· 12 мин
Struggling moments глазами наблюдателя.
- Последний пациент, который реально разозлился. Что произошло? По шагам.
- В какой момент чаще всего раздражаются? Запись, ожидание, оплата, результаты?
- На что жалуются, что приходится делать самим, хотя «не должны бы»?
- Часто ли повторяют историю заново, потому что результаты/направления потерялись?Pillar 4 — dropped handoffs
- Что говорят, переходя к вам из другой клиники — чем были недовольны там?Tier 1 churn-сигналы
- Какие пациенты уходят недовольными, даже когда медицински всё правильно? Из-за чего?
3Язык и маршруты оплаты· 8 мин
- Что происходит, когда приходит пациент, плохо говорящий по-чешски? Как выкручиваетесь, сколько времени отнимает?Pillar 2
- Как часто не понимают, что покрывает страховка, а что платно? Как объясняете?Pillar 3 — payment routes
- С какими страховыми / маршрутами больше всего путаницы и споров? Типичный случай.
- Просят документы для возмещения? Что обычно идёт не так?
4Семья и сопровождение· 6 мин
- Часто ли один человек ведёт сразу нескольких — детей, родителей, партнёра? Как это выглядит?
- Кто чаще «диспетчер» здоровья в семье — и что для него сложнее всего?
- Бывает, взрослые дети организуют лечение пожилым родителям? С какими трудностями?sandwich-generation
5Собственная админ-боль регистраторши· 10 мин
Отдельный слой: что ломается в её работе. Это про handoffs и операционные дыры.
- Что отнимает больше всего времени и сил — но по-хорошему не должно бы?
- Где чаще всего «теряется» информация между врачами, кабинетами, сменами? Пример.
- Что приходится делать вручную и по сто раз, что давно стоило автоматизировать?
- Когда передаёте пациента / документы дальше — что чаще всего ломается?
- После чего в конце дня чувствуете «опять весь день тушила пожары»? Что за пожары?
- Волшебная палочка — убрать одну вещь из работы. Что бы это было?
6Паттерны и инсайты· 5 мин
- Совет новому сервису, который хочет «вести пациента весь год, чтобы ничего не терялось» — что скажете первым?
- Что пациенты ценят больше всего, но редко получают?
- Какой тип пациента самый довольный и лояльный — и почему именно он?
После интервью — зафиксировать
- Топ-5 частотных вопросов пациентов (дословно).
- Топ-3 дословные фразы боли пациентов.
- Главные struggling moments, которые видит регулярно.
- Где теряются handoffs (конкретные точки).
- Маршруты оплаты / язык — частота и тип путаницы.
- Её собственная топ-боль в работе.
Průvodce B — Recepční partnerských klinik
Koho: administrativní pracovnice na recepci partnerských klinik (Venova a další). Produkt nekupují — jsou to informátorky: vidí tok pacientů každý den. · Délka: 45–60 min.
Pravidla tazatele
- Sejmout strach z hodnocení. „Toto není kontrola vaší práce. Vy vidíte pacienty nejčastěji.“
- Konkrétní případy, ne průměry. „Popište včerejšího / posledního, kdo se naštval.“
- Doslovné formulace pacientů — recepční si pamatuje reálné věty.
- Rozlišovat dvě vrstvy: (a) co POZORUJE u pacientů, (b) co je těžké JÍ samotné.
- Kopat „proč“ a „jak často“. „Jak často se to děje?“ + „Co tehdy uděláte?“.
0Kontext práce· 5 min
- Popište běžný den: co všechno vám projde rukama od otevření do zavření?
- Kolik zhruba pacientů denně? Kanály — telefon, e-mail, osobně, messengery?
- V jakých jazycích se na vás obracejí? Co děláte, když pacient nemluví vaším jazykem?klíč pro Pilíř 2
1Na co se pacienti ptají nejčastěji· 12 min
Přímý přístup k opakujícím se jobs a bolestem.
- Kterých 3–5 otázek slyšíte nejčastěji? Úplně každodenní, dokola.
- S čím za vámi chodí, i když to „nepatří na recepci“? Co na vás přenášejí?samokoordinace, kterou si nikdo nebere
- Na co se ptají bezradně, protože nechápou, jak to funguje?
- Co si nejčastěji pletou — ohledně objednání, platby, pojištění, lékařů?
- Jakými slovy popisují svůj problém, když přijdou? Reálné věty.doslova — surovina pro copywriting
2Kde pacienti uvíznou a naštvou se· 12 min
Struggling moments očima pozorovatele.
- Poslední pacient, který se opravdu naštval. Co se stalo? Krok za krokem.
- V jakém momentu se rozčilují nejčastěji? Objednání, čekání, platba, výsledky?
- Na co si stěžují, že musí dělat sami, i když „by neměli“?
- Stává se často, že opakují příběh znovu, protože se výsledky/doporučení ztratily?Pilíř 4 — nic nezapadne mezi lékaři
- Co říkají, když přecházejí z jiné kliniky — s čím tam byli nespokojeni?signály odchodu Tier 1
- Kteří pacienti odcházejí nespokojení, i když je medicínsky vše správně? Kvůli čemu?
3Jazyk a cesty úhrady· 8 min
- Co se děje, když přijde pacient, který špatně mluví česky? Jak si poradíte, kolik času to vezme?Pilíř 2
- Jak často nechápou, co pokrývá pojištění a co je za peníze? Jak to vysvětlujete?Pilíř 3 — cesty úhrady
- S kterými pojišťovnami / cestami je nejvíc zmatků a sporů? Typický případ.
- Žádají dokumenty pro proplacení? Co obvykle nejde hladce?
4Rodina a doprovázení· 6 min
- Stává se často, že jeden člověk vede rovnou několik lidí — děti, rodiče, partnera? Jak to vypadá?
- Kdo bývá častěji „dispečerem“ zdraví v rodině — a co je pro něj nejtěžší?
- Stává se, že dospělé děti organizují léčbu starším rodičům? S jakými potížemi?sandwich generace
5Vlastní administrativní bolest recepční· 10 min
Samostatná vrstva: co se láme v její práci. O handoffs a provozních dírách.
- Co bere nejvíc času a sil — ale po dobrém by nemělo?
- Kde se nejčastěji „ztrácí“ informace mezi lékaři, ordinacemi, směnami? Příklad.
- Co musíte dělat ručně a stokrát dokola, co už mělo být zautomatizované?
- Když předáváte pacienta / dokumenty dál — co se nejčastěji láme?
- Po čem máte na konci dne pocit „zase jsem celý den hasila požáry“? Co jsou to za požáry?
- Kouzelná hůlka — odstranit jednu věc z práce. Co by to bylo?
6Vzorce a vhledy· 5 min
- Rada nové službě, která chce „vést pacienta celý rok, aby se nic neztrácelo“ — co řeknete jako první?
- Co pacienti oceňují nejvíc, ale málokdy to dostanou?
- Který typ pacienta je nejspokojenější a nejvěrnější — a proč právě on?
Po rozhovoru — zafixovat
- Top 5 frekventovaných otázek pacientů (doslova).
- Top 3 doslovné věty bolesti pacientů.
- Hlavní struggling moments, které vidí pravidelně.
- Kde se ztrácejí handoffs (konkrétní body).
- Cesty úhrady / jazyk — frekvence a typ zmatku.
- Její vlastní top bolest v práci.